Elisa Santa Monican tekninen tuki
Tekninen tukemme palvelee asiakkaita SantaCare -ylläpitosopimuksiin (SantaCare Maintenance) liittyvien laitteiden ongelma- ja vikatilanteissa. Tarkemmat tiedot tukipalveluiden sisällöstä löytyvät sopimusten palvelukuvauksista ja palvelupyyntöohjeista.
Tukipyyntöjen avaaminen tulee suorittaa pääsääntöisesti SantaCare-tukiportaalin kautta tai vaihtoehtoisesti sähköpostitse, mikäli ongelman luonne sen sallii. SantaCare Managed Services –palvelua koskevat tukipyynnöt avataan SMN:n NOCiin (Network Operations Center). Tässä ohjeessa kuvatut toimintatavat eivät koske näitä tukipyyntöjä. Managed Services –asiakkaille on toimitettu yksityiskohtaiset ohjeet tukipyyntöjen avaamiseksi.
Tukipyyntöön tarvittavat tiedot
Tukipyynnön sujuvan käsittelyn kannalta siihen tulee liittää seuraavat tiedot:
- Ongelman / pyynnön kuvaus
- Laitteen tai osan sarjanumero
- Laitteen tai osan tyyppi
- Mikäli epäillään laitevikaa, toimitusosoite ja yhteystiedot korvaavan osan toimitusta varten
Tukipyynnön avaaminen tukiportaalin kautta
SantaCare WebPortal on ensisijainen tapa tukipyynnön avaamiseen. Portaalin kautta avattu tukipyyntö sisältää automaattisesti teknisen tukemme tarvitsemat tiedot (laite, sarjanumero, sopimusnumero, SLA-taso jne), jolloin tukipyynnön käsittely nopeutuu. Pyynnön avaamisen jälkeen sen käsittelyä voidaan jatkaa joko portaalin kautta tai sähköpostitse. Portaalin kautta avatuista tukipyynnöistä voimme myös tarjota tarkempia SLA-raportteja.
Portaali löytyy osoitteesta https://portal.santacare.net/
Tunnukset tukiportaaliin voitte tilata itse osoitteessa: https://oma.elisa.fi/yrityksille/
--> Laitteet ja liittymät --> Muut tilaukset
--> Elisa Raportointipalvelu (Fokus) ja Palveludokumentaatio (Extrawiki), Saldoviesti ja Optimointi
Tukiportaaliin liittyvissä teknisissä ongelmissa tukikanava on fokus.support@elisa.fi
Palvelun käytön tukena toimii asiakkaan Palvelupäällikkö / Service Delivery Manager tai Elisa Raportointipalvelun asiakkaille fokus.support@elisa.fi
Luomme tunnuksia asiakastietoihin merkityille teknisille yhteyshenkilöille. Pyydämme liittämään viestiin yrityksenne nimen, yhteystietonne sekä toimenkuvanne yrityksessä. Elisa Santa Monica Networks ei käsittele loppukäyttäjiltä tulleita tukipyyntöjä.
Tukipyynnön avaaminen sähköpostilla
Voitte avata tukipyynnön myös sähköpostitse osoitteeseen: support@santacare.net
Elisa Santa Monican tiketöintijärjestelmä antaa asiakkaan tukipyynnölle välittömästi seurantanumeron, jonka perusteella kyseisen tukipyynnön tilaa voidaan seurata ja päivittää. Seurantanumero tulee säilyttää otsikkokentässä sitä muuttamatta käsittelyn ajan.
Tukipyynnön avaaminen puhelimitse
Voitte avata tukipyynnön puhelimitse numeroon (09) 425 99 403. Tällöin tekninen tukemme avaa järjestelmään tukipyynnön puolestanne.
HUOM! Kriittiset pyynnöt ja toimistoajan ulkopuolella tehtävät pyynnöt (SantaCare Advanced -palvelutaso) pyydämme avaamaan kaikissa tapauksissa puhelimitse.
RMA-palautukset
Mikäli vikaantuneen laitteen tilalle on toimitettu vaihtolaite, tulee vikaantunut laite palauttaa suoraan laitetoimittajalle toimituksen yhteydessä annettujen ohjeiden mukaisesti.